Gemeente ontvangt minder klachten, maar dat zegt niks. 'Het heeft toch geen zin om te klagen, want er verandert niets'

In totaal heeft de gemeente Ooststellingwerf over 2020 vijftien klachten ontvangen. Dat was het laagste aantal in zeven jaar. Acht klachten zijn met bemiddeling naar tevredenheid opgelost, zo blijkt uit het jaarverslag van klachtenfunctionaris Henk Ananias.

Het gemeentehuis in Oosterwolde.

Het gemeentehuis in Oosterwolde. Eigen foto

De klachtenfunctionaris heeft als adviseur twee klachten inhoudelijk behandeld. De indieners van een klacht die aan de klachtenfunctionaris in handen wordt gegeven, worden uitgenodigd voor een hoorzitting. En dat is ondanks corona ook gelukt. ‘Alleen al om de klachtwaardigheid van een gedraging te kunnen vaststellen is duidelijkheid over de feiten en de omstandigheden tijdens contacten nodig.’

Gevoel van machteloosheid

Veel klachten komen volgens Ananias voort uit een gevoel van machteloosheid van de betrokkenen tegenover de - in dit geval- lokale overheid. ‘Het vertrouwen in de overheid is afgenomen en dreigt steeds minder te worden. Transparantie en eerlijkheid van het bestuur worden door de burger in twijfel gesteld en de afstand tussen burgers en de overheid wordt groter.’

Gebruik aan vertrouwen

Het aantal klachten is sinds 2014 niet zo laag geweest, maar hieruit kan volgens de klachtenfunctionaris niet de conclusie worden getrokken dat de burger een positievere mening over de overheid heeft. Een oorzaak kan volgens hem juist gelegen zijn in het gebrek aan vertrouwen: “Het heeft toch geen zin om te klagen, want er verandert niets”. Dat pre-mediation werkt, kan echter volgens Ananias niet worden ontkend. De klachtenfunctionaris ondersteunt deze wijze van aanpak.